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Playbooks de agentes: transforme um procedimento em algo que todo agente possa executar
Crie Playbooks do agente Frontline com instruções, ferramentas e acesso a dados. Como Max escreve Playbooks e como os agentes os executam.
Um playbook do agente é um procedimento reutilizável para um agente Frontline. Ele contém as instruções para um trabalho, além das ferramentas, registros, Custom Tools e integrações que o trabalho precisa. Você o atribui aos agentes que devem poder executá-lo.
Este é o Playbook que reside em um agente Studio, aquele que fala com pessoas no WhatsApp, chat ao vivo, Messenger ou Instagram, ou que você usa em threads internos. Max tem seus próprios Playbooks para chat e e-mail. Essa é uma biblioteca diferente. Os Playbooks do agente dimensionam o agente.
O agente qualificado de Harrington não deve seguir todos os procedimentos de suas instruções permanentes. As instruções dizem quem é e como fala. Os Playbooks contêm “Qualifique um mandato”, “Explicar taxas”, “Solicitar documentos KYC” e “Reservar uma avaliação”. Cada um é um trabalho completo.
O que contém um Playbook?
O nome é como você e o agente o encontram.
A descrição é quando usá-lo. Essa frase é o que o agente vê em sua biblioteca de Playbooks. “Use quando um cliente potencial perguntar sobre taxas de consultoria, taxas de custódia ou o custo total de um mandato.” O agente combina a conversa com essa linha e, em seguida, executa o Playbook. Escreva-o como um gatilho, não como um resumo das etapas.
As instruções são o procedimento. Quem procurar. O que perguntar. O que escrever para People ou Deals. Quando chamar uma Custom Tool. Quando entregar o fio a uma pessoa. Mantenha isso específico e profissional. O Playbook de taxas de Harrington pode dizer: procure o Person por telefone, leia o Deal mais recente, se o tamanho de um mandato estiver registrado, use a tabela de taxas da base de conhecimento, explique a taxa em uma mensagem curta, ofereça uma revisão com o consultor.
As ferramentas do sistema são ações do própria Frontline que o Playbook pode usar para esse trabalho.
O acesso aos dados refere-se a quais objetos e tipos de registro o playbook pode ler ou gravar e se ele pode registrar uma atividade. Qualificar um mandato pode criar um Deal e atualizar o Person. Explicar as taxas só pode ser lida.
Custom Tools são as chamadas API que pertencem a este procedimento. Solicitar KYC pode ligar para o fornecedor. Qualificar um mandato não precisa desse ponto final.
As integrações são contas conectadas que o Playbook pode usar, como um calendário para agendar a revisão.
Um Playbook pode estar ativo ou inativo. Pode ser visível para toda a conta ou mantido em sigilo para a pessoa que a criou. Em toda a conta é o padrão quando a equipe deve compartilhar o mesmo SOP.
Como um agente decide executar um Playbook?
Os Playbooks atribuídos aparecem na biblioteca do agente como um nome e uma linha de quando usar. O agente lê a conversa, escolhe o playbook cuja descrição corresponde e o executa. A execução carrega as instruções e desbloqueia as ferramentas, registros, Custom Tools e integrações desse Playbook para o resto do trabalho.
É por isso que a descrição é mais importante do que as pessoas esperam. Dois Playbooks que dizem “perguntas do cliente” irão competir. “Usar quando a pessoa solicitar declaração ou relatório de desempenho” e “Usar quando a pessoa quiser mudar de endereço ou de beneficiário” não.
Você pode atribuir vários playbooks a um agente. O agente qualificado em WhatsApp pode possuir um mandato Qualificar e explicar taxas. O agente de integração pode possuir documentos Solicitar KYC e agendar uma revisão. Adicione um Playbook quando o procedimento estiver estável. Deixe as instruções permanentes curtas.
Como os Playbooks funcionam com bases de conhecimento e Custom Tools?
Eles empilham.
O agente já possui suas instruções, seu modelo e as bases de conhecimento que você atribuiu. Essas bases são como ele responde à política. Um Playbook é como ele segue um procedimento. Uma Custom Tool é a forma como ela se comunica com outro sistema durante esse procedimento.
James escreve em WhatsApp sobre um mandato de US$ 12 milhões. O agente combina com ele por telefone e abre um Person. A conversa soa como qualificação, por isso é um mandato Qualificar. Esse Playbook solicita a linha do tempo e o tipo de entidade, escreve um Deal e pode chamar Obter instantâneo da família se um número de conta aparecer. Perguntas sobre taxas posteriormente no mesmo tópico executam Explique taxas, que pesquisa a base de conhecimento “Política de investimento e taxas” e permanece somente leitura no CRM.
Max pode escrever um Playbook de agente?
Sim. Descreva o trabalho da mesma forma que você informaria um associado sênior. Para quem se destina o Playbook, quando ele deve ser executado, quais objetos ele pode tocar, quais Custom Tools ele precisa e como será um bom resultado.
Max rascunha o nome, a descrição de quando usar e as instruções. Você atribui o playbook ao agente. Em seguida, envie um WhatsApp como James e leia a conversa. Se o agente escolheu o Playbook errado, reescreva a descrição. Se escolheu o caminho certo e pulou uma etapa, siga as instruções.
Um agente de codificação no CLI pode criar e atualizar os mesmos Playbooks, o que é útil quando o SOP deve ser revisado como código.
Por onde devo começar?
Escreva um Playbook para a conversa que você já tem todos os dias.
Para Harrington, esse é um mandato do Qualify. Descrição: use quando um cliente potencial estiver explorando um novo relacionamento de consultoria ou nomear um tamanho de mandato. Instruções: cumprimente-os pelo nome se o Person existir, confirme o tamanho do mandato e a entidade, pergunte o cronograma e quem mais está envolvido, crie ou atualize o Deal, ofereça uma revisão. Conceda acesso People e Deals. Deixe as Custom Tools desativadas até que a primeira semana de conversas pareça correta.
Em seguida, adicione as taxas do Explique, com a base de conhecimento de taxas já atribuída ao agente. Em seguida, solicite KYC, com a Custom Tool do fornecedor apenas nesse Playbook.
O padrão válido é um breve resumo do agente, alguns Playbooks com linhas claras sobre quando usar, bases de conhecimento para fatos e Custom Tools para os sistemas que esses procedimentos devem chamar.