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Canais de agentes: onde seus agentes conversam com outras pessoas
Vincule WhatsApp, Instagram e Messenger a um agente Frontline. Debounce, processamento de arquivos e imagens, inatividade e configurações de canal.
Um canal de agente é uma superfície de mensagens públicas vinculada a um agente Studio. WhatsApp, Instagram e Messenger.
Este não é um canal Max. Os canais Max são como você fala com Max. Os canais do agente são como os clientes potenciais e potenciais conversam com um agente que você configurou: o qualificador, o agente de suporte, o agente de integração.
Você conecta o número, a conta Instagram ou a página do Facebook em Integrações → Canais do agente. A conexão usa o fluxo do Meta no produto. Então você vincula essa conexão a um agente. Cada número ou página responde exatamente como um agente.
O número comercial WhatsApp de Harrington está vinculado ao agente qualificado. Instagram está vinculado a um agente de FAQ mais leve. A mesma pessoa pode escrever nos dois lugares e obter dois briefings diferentes, pois a vinculação é por canal.
Onde posso gerenciar o comportamento do agente em um canal?
No agente, nas configurações desse canal. Os canais do agente são a ligação. As configurações WhatsApp, Instagram ou Messenger do agente são o comportamento.
Abra o agente → o canal → configurações. É aí que residem o comportamento de esperar antes de responder, manipulação de arquivos, inatividade e fechamento.
O que o agente pode fazer com arquivos e mídia?
WhatsApp pode processar documentos e imagens. Um PDF IPS assinado ou uma foto de passaporte tornam-se algo que o agente pode ler, quando esses botões estão ativados.
Instagram e Messenger processam imagens. Uma captura de tela de uma declaração ou uma foto de um formulário pode ser usada no tópico.
Ative os botões quando o caso de uso precisar deles. A integração e as coleções costumam acontecer. Um simples agente de FAQ pode deixá-los de fora.
O que é esperar antes de responder?
No WhatsApp isso é debounce. O agente espera alguns segundos para que uma explosão de mensagens se torne um turno.
James costuma enviar três bolhas curtas WhatsApp: “Oi”, depois “Tenho cerca de 12 milhões” e depois “Podemos conversar esta semana?” Com esperar antes de responder, o agente responde uma vez, com todas as três linhas no contexto.
Você ativa o debounce e define a espera em segundos. Esta é uma configuração WhatsApp no agente.
Que outras configurações de canal são importantes?
Dividir mensagens divide uma resposta longa em bolhas menores, com um limite de caracteres definido por você. WhatsApp lê melhor assim.
Idle inicia um temporizador silencioso. Após cinco minutos, ou o que você definir, a conversa pode disparar um Workflow. É assim que acontece um leve empurrão quando James fica em silêncio. Ocioso deve estar ativado para que o acionador Conversa Ociosa exista.
O fechamento da conversa encerra o tópico após um período, automaticamente ou nunca. Você pode enviar uma mensagem de fechamento, seja uma linha fixa ou uma que o modelo escreva a partir de uma instrução.
O tempo limite de interrupção é quanto tempo um controle humano permanece antes que o agente possa falar novamente. A resposta Auto ininterrupta permite que o agente retome o thread quando o cronômetro terminar.
No WhatsApp você também pode editar o perfil comercial (sobre, site, e-mail, categoria) do número conectado e criar botões WhatsApp em Studio → Canais → WhatsApp nessa integração.
Como Harrington deveria configurar isso?
Vincule o número comercial ao agente qualificado. Nas configurações WhatsApp desse agente, ative o debounce, ative o processamento de documentos e imagens e deixe ocioso por alguns minutos para que um Workflow possa ser estimulado. Mantenha Instagram em um agente separado com processamento de imagem e um briefing mais curto.
Envie um teste como James. Observe a conversa. Se o agente responder três vezes a três bolhas, aumente a espera. Se um PDF for ignorado, confirme se o processamento do documento está ativado.