5 min de lectura
Bases de Conocimiento compartidas: brinde a Max y a sus agentes una biblioteca en la que puedan buscar
Descubra cómo funcionan las Bases de Conocimiento Frontline. Tipos de fuentes, límites de planes, sincronización diaria y semanal, y cómo Max y los agentes los consultan.
Una Base de Conocimiento es una biblioteca con capacidad de búsqueda del material de su empresa. Agregas fuentes. Frontline las indexa. Max y sus agentes consultan ese índice cuando alguien hace una pregunta que el CRM por sí solo no puede responder.
Harrington Family Office vive de esto. La política de inversión, la lista de tarifas, la lista de verificación de incorporación, las preguntas frecuentes sobre cumplimiento, el sitio público que explica el proceso del mandato de 12 millones de dólares. James Harrington le pregunta a un agente de WhatsApp sobre la custodia. El agente debe responder desde la última política, no de memoria.
Las Bases de Conocimiento compartidas son las que tú asignas. Los privados permanecen con la persona que los creó. Compartido es el modelo que desea cuando más de un agente, o Max y un agente juntos, deben leer el mismo material.
El nombre y la descripción no son etiquetas sólo para usted. Son metadatos en el mensaje. Cuando Max o un agente decide qué biblioteca buscar, lee el nombre y la descripción y selecciona la coincidencia. Se consultará "Harrington IPS y tabla de tarifas" con una descripción que dice "política de inversión, reglas de custodia y honorarios de asesoramiento" para preguntas sobre tarifas. El “sitio de marketing” no lo hará. Escribe ambos como si el modelo estuviera eligiendo un estante.
¿Qué puedo poner en una Base de Conocimiento?
Las fuentes vienen en algunos tipos.
Los archivos son los documentos que ya tienes. PDF, archivos de Word, texto, rebajas, HTML, CSV, JSON. Súbelos al producto. Max puede crear la Base de Conocimiento y agregar sitios web o URL. La carga de archivos todavía ocurre en la interfaz de usuario.
Las URL son páginas individuales que desea indexar. Una página de tarifas. Preguntas frecuentes específicas. Una política publicada.
Los sitios web son rastreos. Usted señala una URL raíz o un mapa del sitio, establece qué tan profundo ir y cuántas páginas tomar y, opcionalmente, incluye u omite rutas para que el blog permanezca fuera de la biblioteca de cumplimiento.
Cada fuente tiene un estado que puede observar: procesando, completado, fallido, sincronizando. Una Base de Conocimiento sin fuentes terminadas no tiene nada que buscar todavía. Agregue la fuente, espere a que se complete y luego haga una pregunta.
¿Cómo funcionan los planes y los límites?
Su plan incluye tres cosas que importan aquí.
Cuántas fuentes puede contener cada Base de Conocimiento. Ese límite es por Base de Conocimiento, por lo que una biblioteca grande suele tener varias bases enfocadas en lugar de una desbordante.
Si los sitios web y las URL están disponibles. Algunos planes solo admiten archivos. En esos planes todavía subes documentos. Agregar un sitio o una página es una característica del plan.
Si la sincronización programada está disponible. Algunos planes actualizan las fuentes según una cadencia. Otros te dejan con una resincronización manual.
También hay un límite en la cantidad de Bases de Conocimiento compartidas que puede mantener la cuenta. Compartido es el tipo que asignas a Max y a los agentes, por lo que ese número es el que escala la biblioteca en todo el equipo.
Max también tiene su propia superficie en planta. Las Bases de Conocimiento compartidas para Max son una característica del plan Max. Si Max no puede ver una biblioteca compartida, verifique esa opción y el plan Max, luego asigne la base.
¿Cómo mantiene la sincronización la biblioteca actualizada?
Una fuente es una instantánea hasta que la actualizas.
La sincronización de Auto puede realizarse diariamente, semanalmente o mensualmente, cuando el plan lo permita. Diariamente cabe un centro de ayuda o una página de tarifas que se mueve. Semanalmente se adapta a un sitio de políticas. Mensualmente se adapta a material que rara vez cambia.
Resync es la versión bajo demanda. Elija la URL o el sitio web y ejecútelo nuevamente. La primera ingesta es la sincronización inicial. Después de eso, obtienes resincronizaciones manuales y automáticas. Los rastreos de sitios web mantienen un historial de sincronización: páginas sincronizadas, fallidas, rechazadas, eliminadas y cuánto tiempo tomó la ejecución.
Cuando Harrington actualiza la sección de custodia del sitio público, un rastreo semanal la recoge. Si James está en una llamada mañana y la página ya cambió, resincronice esa fuente ahora.
¿Cómo utilizan Max y los agentes una Base de Conocimiento?
Asigna una Base de Conocimiento compartida a Max, a uno o más agentes, o a ambos. Lo consultan. No descargan toda la biblioteca en cada rincón. Leen el nombre y la descripción, eligen la biblioteca correspondiente y buscan con una consulta adaptada a la pregunta.
Max tiene una configuración de Base de Conocimiento que puede activar para que las bibliotecas asignadas estén en juego. Los agentes obtienen la asignación del agente. Un agente puede tener varias bases. Un agente de soporte podría tener "Políticas" y "Documentos de producto". Es posible que un agente calificado en WhatsApp solo tenga "Preguntas frecuentes sobre mandatos".
Para Harrington, una división limpia se ve así. “Política de inversión y honorarios” para cualquier cosa que un cliente o prospecto pueda preguntar. “Operaciones Internal” sobre cómo el equipo reserva un mandato. Asigna el primero al clasificador WhatsApp y a Max. Mantenga el segundo en Max y en el agente de operaciones internas.
¿Puede Max crear una Base de Conocimiento para mí?
Sí. Dígale a Max para qué sirve la biblioteca y proporciónele las URL públicas o el sitio para rastrear. Puede crear la Base de Conocimiento, establecer el nombre y la descripción y agregar esas fuentes web.
Coloque usted mismo los archivos en el producto. Luego asigna la base a Max y a los agentes que deben buscarla. Haga la pregunta de James una vez en el chat y otra en WhatsApp. Si la respuesta cita el estante equivocado, ajuste el nombre y la descripción. Esa suele ser la solución.