Las instrucciones son el escrito permanente. Quién es el agente, las reglas básicas, la voz y qué debe confirmar antes de actuar.

"Usted es el agente de soporte de Northwind. Salude a la persona por su nombre una vez que lo sepa. Confirme el correo electrónico de la cuenta antes de hablar sobre la facturación. Responda desde el centro de ayuda y el registro del cliente, y diga claramente cuando algo necesite un compañero de equipo. Mantenga las respuestas en unas pocas oraciones".

Ese es el nivel al que hay que escribir. Los procedimientos pertenecen a los manuales, y cada manual ya incluye su propia descripción de cuándo usarlo, por lo que las instrucciones son breves. Todavía puedes nombrar uno cuando quieras que se prefiera en un caso ambiguo: "Para cualquier cosa relacionada con la devolución de dinero, sigue el manual de estrategias de reembolso".

El modelo de IA es el motor detrás del agente. Elija entre los modelos disponibles en su cuenta, como GPT 5.6, Opus 5 o Gemini 3.7. Los modelos más pesados ​​razonan mejor con hilos desordenados. Los más ligeros responden más rápido y cuestan menos créditos por conversación. La temperatura está al lado del modelo: una temperatura más baja mantiene las respuestas precisas y repetibles, una temperatura más alta proporciona más variedad.

Las iteraciones son la cantidad de pasos de pensamiento y acción que el agente puede realizar en un solo turno. El valor predeterminado es 10 y puede establecer entre 3 y 30. Una búsqueda y una respuesta son unos pocos pasos. Un turno que busca el CRM, llama a Stripe y actualiza un Ticket quiere más espacio. Súbelo cuando veas que el agente se detiene antes de tiempo ante solicitudes complejas.

Probá en Descripción general antes de conectar un número. Envíe un primer mensaje, continúe el hilo y cierre la conversación de prueba cuando haya terminado.

El agente trabaja con lo que adjuntas.

Las herramientas del sistema están integradas en Frontline. Búsqueda web, extracción de URL y búsqueda en LinkedIn. Actívelos cuando el agente deba mirar más allá de sus datos.

Las Custom Tools son llamadas API que define su cuenta. Una búsqueda de facturación, un estado de envío, una verificación de licencia. Cree la herramienta una vez y luego habilítela en el agente.

El acceso a datos cubre People, Companies, Deals, Tickets, objetos personalizados y tablas. Usted elige leer, crear, actualizar, eliminar y registrar actividad por tipo de registro. El soporte normalmente necesita People y Tickets. Necesidades de ventas People, Companies y Deals. Un agente de incorporación que presenta un documento necesita un registro de actividad en People.

Las integraciones son aplicaciones conectadas: Stripe, un calendario, una mesa de ayuda. Elija la cuenta y todas sus herramientas o un subconjunto elegido.

Las Bases de Conocimiento asignadas se convierten en fuentes de búsqueda, por lo que las páginas del centro de ayuda y los documentos de políticas responden por sí mismos.

Un Playbook es un procedimiento reutilizable. Tiene un nombre, una descripción de cuándo usarlo y los pasos a seguir. Asígnalo al agente y el agente lo ejecutará cuando coincida el momento.

La descripción es la coincidencia. "Utilice esto cuando el cliente solicite un reembolso". "Utilice esto cuando un Lead quiera una demostración". Las instrucciones son el trabajo. Encuentra a la persona. Abra el trato o el boleto. Haz los pasos. Di lo que pasó.

Así es como un agente cubre muchos puestos de trabajo. El soporte incluye reembolso, pregunta de facturación y restablecimiento de contraseña. Ventas lleva a cabo Calificar cliente potencial y reservar una reunión. Los cobros llevan la Promesa de pago. La incorporación lleva la solicitud de documentos. Agregar un Playbook aumenta lo que maneja el agente, sin modificar el informe central.

Playbooks también tiene su propio alcance. Stripe en el manual de facturas. Calendario en el Playbook de reservas. People y Deals, solo lectura, en calificación. El agente mantiene una base ágil y la biblioteca hace el resto.

Escribí guías en Studio o pídale a Max que redacte uno y asígnelo aquí. Activo y asignado es a lo que puede llegar el agente.

Al WhatsApp llega el número de teléfono con el mensaje. Frontline busca una Persona coincidente y cuando no hay coincidencia crea una, por lo que la conversación queda registrada desde la primera respuesta. Lo mismo ocurre con un correo electrónico en el live chat.

El tipo de persona que crea proviene del tipo de registro predeterminado del agente. Configúrelo en Lead en un agente de ventas y cada nuevo número entrante llegará como Lead. Configúrelo en Contact en un agente de soporte y el tráfico de clientes conocidos se mantendrá limpio. Esta es una configuración en la configuración del agente y es la razón por la que un agente calificado puede abrir con una pregunta real en lugar de un formulario.

A partir de ahí, los detalles se completan a medida que avanza la conversación. Un nombre del perfil WhatsApp, un email cuando lo ofrecen, una empresa cuando lo mencionan. El agente los escribe en el registro en el que ya se encuentra y la coincidencia en el correo electrónico lo mantiene en una sola persona.

Los flujos son gráficos sobre el agente: diga algo, responda, ejecute herramientas, llame a un API, bifurque, registre una actividad.

Dado que la identidad y los datos de contacto se capturan automáticamente, el mejor uso de un flujo es una parte del trabajo que debe realizarse en un orden fijo, en mitad de una conversación. Recopile un número de póliza, luego llame al API, luego bifurque según el éxito o el fracaso, luego diga una línea aprobada palabra por palabra. Texto de cumplimiento, un enlace de pago que depende de una búsqueda, una entrada de tres campos para un producto específico.

Cada agente tiene un flujo de inicio que se ejecuta en el primer mensaje (solo disponible para live chat). Mantenlo ligero. Un saludo se lee mejor a partir de las instrucciones del agente, donde puede reaccionar a lo que la persona realmente abrió y el registro ya existe sin un paso de captura. Utilice Start cuando necesite una redacción exacta en el primer contacto, como un aviso de grabación o una divulgación regulada.

Otros flujos comienzan con un desencadenante. O intenciones, que son frases que usted entrena, o enrutamiento agente, una oración que describe cuándo ingresar: "Ingrese cuando le pidan cancelar".

Para la mayoría de las conversaciones, un libro de estrategias encaja mejor, porque la gente se desvía y el procedimiento sigue siendo válido. Los flujos ganan su lugar cuando la secuencia misma es el requisito.

Un nodo API asigna un campo de la respuesta a una variable, por lo que un número de pedido devuelto se convierte en {order_id} y el siguiente mensaje puede decirlo. Los nodos de respuesta y herramientas capturan desde la propia conversación. Primero cree la variable y luego captúrela.

Escribí {VARIABLE_NAME} en mensajes, mensajes, instrucciones, URL y cuerpos de API y condiciones de enrutamiento. El nombre coincide exactamente con su variable.

Las variables son lo que el agente recuerda dentro de una conversación. Los campos Contact vienen integrados. Usted agrega el resto: deal_stage, ticket_id, doc_url, monto_debido.

Cada uno tiene una descripción y, opcionalmente, un patrón, como la forma de un correo electrónico, por lo que el valor capturado debe verse bien. Frontline marca un nombre que ya está ocupado o reservado, así que elija algo como email_api cuando un valor de API deba permanecer fuera del registro de Persona.

Workflows mantiene sus propias variables. Un Workflow que se ejecuta después del chat lee lo que produjo la conversación y luego escribe en People, Deals o Tickets con sus propios pasos.

Conectá cada superficie en Studio → Canales. Un número WhatsApp, una cuenta de Instagram o una página de Messenger responde con un solo agente. El live chat es el widget del agente.

WhatsApp. Asigne el número al agente y pruébelo con el código QR. Edite el perfil comercial: acerca de, sitio web, correo electrónico, categoría. En la configuración WhatsApp del agente controlas la división de mensajes y el límite de caracteres, y cómo se cierran las conversaciones: nunca, automáticamente después de un tiempo determinado o dinámicamente. Agregue un mensaje de cierre, ya sea un texto fijo o una instrucción que escriba el agente, y mantenga el cierre automático durante menos de 24 horas cuando esté activado un mensaje de cierre. La configuración inactiva indica cuánto tiempo se considera silencioso y cuántas veces se puede restablecer el reloj. Debounce convierte una ráfaga de mensajes cortos en un solo turno. El procesamiento de documentos e imágenes permite a las personas enviar archivos y fotografías. Un tiempo de espera de respuesta manual, de hasta 24 horas, decide cuánto tiempo espera el agente mientras un humano tiene el hilo, y la respuesta automática retoma la conversación.

live chat. Los mismos controles de división y cierre, además de comentarios al pasar el mouse o siempre visibles con los motivos que usted define, procesamiento de documentos e imágenes, e inactivo. El tema cubre el título, el primer mensaje, el marcador de posición, el avatar, los colores de las burbujas y del mensaje, la alineación, el indicador de progreso y la posición vertical.

Mensajero e Instagram. Mensajes divididos, comportamiento de cierre, mensaje de cierre, inactividad, procesamiento de imágenes, tiempo de espera de respuesta manual y respuesta automática después de una transferencia. Asigna la página o la cuenta de Instagram al agente.

La inactividad en el canal es lo que hace posibles Workflows inactivos de Conversation, así que actívela cuando las colecciones o la incorporación deban empujar a las personas que se quedan en silencio.

Abrí Studio → Canales → WhatsApp y haga clic en la integración conectada, luego en el botón Crear WhatsApp.

Dos tipos de widgets. Los mensajes sugeridos muestran chips como "Tengo una pregunta", "Conéctese con ventas" y "Conéctese con soporte". La conversación WhatsApp abre el chat de inmediato.

Configurá el número de teléfono, si el widget se abre solo y después de cuántos segundos, si reproduce un sonido y el mensaje precargado, por ejemplo "Hola, estoy interesado en...". Elija el icono y el color de fondo y la posición en la página. La vista previa muestra las fichas, la línea de borrador y el botón “Chatear con nosotros”.

Esta es su puerta de entrada y el chip que alguien toca le indica a qué vino.

En el agente, busque Compartir su agente de live chat o agréguelo a su sitio web.

Insertar en su sitio web le proporciona una etiqueta de secuencia de comandos:

<script src="https://app.getfrontline.ai/frontline_assistant.js" data-assistant-id="YOUR_AGENT_ID" defer></script>

Pégalo en tu sitio y la burbuja seleccionará el tema que configuraste.

Compartir a través de URL le proporciona un enlace para enviar. Mismo agente, sin cambios en el sitio, bueno para una página de campaña o un socio.

Conversaciones es la bandeja de entrada del agente. Filtre por abierto o cerrado, canal, texto de búsqueda, comentarios positivos o negativos y rango de fechas. Cada fila muestra la Persona, un resumen continuo y el canal por el que entró.

Abrí un hilo para leer la transcripción. La auditoría revela la maquinaria detrás de cada giro: flujos que entran y salen, intenciones coincidentes, herramientas utilizadas, variables capturadas y errores. Rastree un solo mensaje cuando necesite el modelo y el razonamiento detrás de esa respuesta exacta.

Interviene y te entrega el hilo. Respondes como el equipo mientras el agente aguanta. Cuando haya terminado, devuélvalo y el agente continúa. Con un tiempo de espera de respuesta manual establecido, el agente regresa por sí solo después de un período de tranquilidad y la respuesta automática le permite volver a abrir con el cliente.

Intervenga cuando los cobros necesiten un ser humano para una promesa de pago, o cuando un hilo de incorporación se haya estancado en un documento.

Utilice el menú ••• en una conversación.

Compartir conversación pasa el hilo a un compañero de equipo.

Exportar como .csv o .xlsx descarga la transcripción con función, mensaje, fecha y hora, contacto, tipo y estado.

El contacto de la lista negra impide que esa persona se comunique con el agente en ese canal y su siguiente mensaje se ignora. Guárdelo por abuso y por números que no deberían recibir soporte.

La analítica es el marcador del agente. Elija un rango de fechas y obtendrá conversaciones y mensajes por día, mensajes promedio y créditos promedio por conversación, un desglose por canal, un desglose por modelo y comentarios con las razones por las que las personas eligieron.

Mire la división del canal para ver dónde llega realmente el volumen y observe los comentarios negativos con razones para saber qué manual necesita una reescritura.

El agente maneja la conversación. Workflows retoma cuando la conversación cambia de estado y usted selecciona este agente en el disparador para que se active para el tráfico correcto.

La conversación terminó. Un Workflow puede transcribir el hilo, analizar un documento adjunto, escribir una nota sobre la Persona, actualizar el Ticket, enriquecer la Empresa o realizar una evaluación de calidad. Colecciones marca el trato y registra la promesa. La incorporación adjunta el archivo y establece un campo. El soporte cierra el Ticket y califica el chat.

Conversación inactiva. La persona se quedó en silencio y el canal está inactivo. El Workflow revisa el hilo y utiliza el paso Enviar mensaje para escribir dentro de la misma conversación. “¿Aún necesitas el mandato firmado?” "¿Quieres que te reenvíe el enlace de incorporación?" Esa es una continuación en contexto, en el hilo que ya conocen.

Enviar mensaje escribe en una conversación abierta en WhatsApp, Instagram o Messenger. Enviar mensaje WhatsApp entrega una plantilla a un número de teléfono o un registro People, que es lo que desea cuando no hay un hilo activo.

Esta es la construcción más común. El canal es WhatsApp, el agente califica y el CRM se completa a medida que ocurre el chat.

Alguien envía un mensaje al número desde un botón WhatsApp en su sitio o en un anuncio. Frontline coincide con el número de teléfono o crea una Persona, utilizando el tipo de registro predeterminado del agente, por lo que el nuevo entrante llega como un Lead con una conversación en vivo adjunta.

Las instrucciones establecen el trabajo y los modales. "Usted califica el interés entrante para Northwind. Haga una pregunta a la vez. Descubra lo que están tratando de resolver, el tamaño de su equipo y su momento. Ofrezca una llamada una vez que haya una intención real. Mantenga las respuestas breves y cálidas".

Un manual de estrategias para clientes potenciales entrantes de Qualify hace el trabajo. Confirme el nombre y la empresa. Capture la necesidad, el tamaño del equipo y el cronograma. Escríbalos en la Persona y la Empresa. Cree un trato una vez que la intención sea clara y prepare el escenario. Ofrezca el enlace del calendario cuando quieran hablar con alguien.

Ofrezca ese Playbook de lectura y escritura en People, Companies y Deals, y la integración del calendario para reservar.

Las variables contienen las respuestas en medio del chat: necesidad, tamaño del equipo, cronograma. El Playbook los escribe en campos cuando tiene suficientes para ser útiles.

Idle recoge los que están a medio terminar. Un Workflow inactivo de conversación revisa el hilo y envía un mensaje en el mismo chat: "¿Aún quieres que programe una hora?" La mayoría de las cualificaciones mueren en el silencio, y aquí es donde se recuperan.

La conversación finalizada cierra el ciclo. Enriquezca la empresa, califique la conversación y notifique al propietario cuando el Lead califique.

Interviene cuando un representante quiere el mejor. Toman el hilo, cierran ellos mismos la reunión y lo devuelven.

Apoyo. Las instrucciones establecen la voz y las reglas de confirmación. Playbooks cubre reembolso, facturación y restablecimiento de contraseña. Se ejecuta en WhatsApp y live chat con procesamiento de documentos activado. La conversación finalizada actualiza el Ticket y califica el chat. Intervenir cuando el cliente esté molesto.

Colecciones. WhatsApp, con ralentí activado. Un Playbook de Promesa de pago actualiza el acuerdo y registra una nota. Un Workflow de conversación inactivo lee el hilo y envía un recordatorio en el mismo chat. La conversación finalizada escribe el resultado en la Persona y el Acuerdo. Un humano interviene cuando el cliente quiere negociar.

Incorporación. WhatsApp o live chat con procesamiento de documentos activado. Un manual de solicitud de documentos explica exactamente lo que necesita. La conversación finalizada ejecuta un análisis de archivos, registra una nota y actualiza el registro. Idle se ofrece a tomar el archivo nuevamente.

Comience con el resumen, un modelo y dos manuales. Conecte un canal. Agregue un Workflow finalizado o inactivo cuando el trabajo continúa después del chat. Ese es un agente listo para el tráfico real.